作為一名牙醫(yī)，在臨床接診中有時候很難把握患者的心理需求，往往面對患者上門咨詢，在接診過程中會顯得很被動，沒有策略，沒有方法，最終導(dǎo)致患者流失。一般我們在接診過程中將患者的心理需求分為三種：顯性需求，潛在需求，隱性需求。在接診的過程中，大家要注意三個注意事項(xiàng)，我將一一為大家分類進(jìn)行闡述。
多數(shù)人只關(guān)注到客戶的顯性需求，即用語言表達(dá)出來的那一部分需求，這是基礎(chǔ)，同時在我們臨床中醫(yī)患溝通是微不足道的，對于價格低的治療項(xiàng)目可以應(yīng)用。但對于一些機(jī)構(gòu)的大單治療項(xiàng)目需要我們了解患者的潛在需求和隱性需求，從而促使交易成交。
面對陌生的客戶，雖然要學(xué)習(xí)很多方面的技藝，如察言觀色看相的技巧，但最直接有效的方式莫于發(fā)問來得更快捷有效。天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。
所以向客戶去問，簡單有效。有效的發(fā)問有兩種類型：一類是開放性發(fā)問，主要應(yīng)用于建立親和信任關(guān)系，了解對方的價值觀，這是銷售的基礎(chǔ)與前奏環(huán)節(jié)；一類是封閉式發(fā)問，主要用于成交階段，用于現(xiàn)金還是刷卡？是選擇哪個項(xiàng)目？這類發(fā)問，在我之前的接診文章中都寫過兩種提問方式。
兩類發(fā)問方式要靈活運(yùn)用。不可一成不變。發(fā)問的目的是為了厘清客戶的需求，三類不同類型的需求，因此，需要我們醫(yī)生學(xué)會有效的聆聽，聽到出心，聽到客戶真正關(guān)注的焦點(diǎn)與核心需求。只有用心去問，才能有針對性的回應(yīng)：說什么和怎么說。
成年人，尤其是有閱歷的成年人，大家在生活中不知道有沒有注意到？特別喜歡跟別人講道理。跟人講道理的人，通常不自覺地扮演了一個居高臨下的角色，不自覺地?fù)p傷了客戶的自尊與地位。
因此，在于客戶面對面時，盡量去講故事，這樣效果會更好，這樣顯得更中立。因?yàn)槭廊硕急容^討厭王婆賣瓜式的市場營銷策略。講其他客戶來我們機(jī)構(gòu)體驗(yàn)的治療技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的好處與感受。這樣更容易獲得信任，引發(fā)注意力，讓客戶產(chǎn)生興趣。在市場銷售中，銷售的關(guān)鍵不在于產(chǎn)品有多好，而首先在于與客戶建立信賴關(guān)系與引發(fā)注意。例如患者會說：你們這里看牙太貴了。
你說：是的，之前有位客戶開始也這樣說，后來經(jīng)過我的說明，他自己比較，我們以最專業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，將他的牙齒解除了痛苦，他認(rèn)為物超所價。現(xiàn)在他們一家人都是我們門診的忠實(shí)客戶。您知道對于您的牙齒治療的過程嗎?我給您說幾個治療標(biāo)準(zhǔn)，以及在治療過程中我們醫(yī)生要做的準(zhǔn)備，我將這些給您一一列出來，您可以詢問。牙齒是什么？是我們的一個器官，專業(yè)的醫(yī)生都是經(jīng)過五年的大學(xué)臨床加上臨床的多年經(jīng)驗(yàn)才進(jìn)入一線臨床，是付出了很多辛苦和汗水。你覺得值嗎？我相信您心理應(yīng)該能感受到，您的認(rèn)可就是我們最大的回報！
太極拳與西洋拳相比，更具有靈活性，營銷人要從中吸取營養(yǎng)，即當(dāng)客戶提出反對意見時，要不妨中立地接過來，表示我理解您的意思，我體會您的感受，我尊重您的看法，我喜歡您的率直等等，讓客戶繼續(xù)保持說的欲望與興趣，當(dāng)客戶說的越多，營銷人就了解客戶越多，越能找到客戶的價值觀和喜好。
只有對客戶了解愈多，才能說對客戶有幫助的話，有益的話，對成交有促進(jìn)作用的話，否則，如果客戶不說話，上帝都會害怕。當(dāng)客戶的反對沒有遭到直接反對時，他的心房不會設(shè)防，您所講的內(nèi)容才可能直接輸入他的大腦，形成焦點(diǎn)與注意力。
客戶抗拒時，您只要結(jié)果話題：”是的，您說的問題是....“用“同時并且加入”這類不帶轉(zhuǎn)折痕跡的語匯將您的想表達(dá)的觀點(diǎn)展現(xiàn)出來。舉例：有的客戶說我沒有時間過去復(fù)診。直拳的回應(yīng)方式:您說的不對，時間是有的，您要管理好您的時間才會有時間，快來醫(yī)院復(fù)診吧！
太極的回應(yīng)方式是：“您說的太好了。我理解您的時間非常寶貴，單位會有很多事情等待您去處理，同時，如果老師您來醫(yī)院復(fù)診及時將牙齒的遺留問題解決，您會有更多的時間去關(guān)愛您的家人與您的家人享受生活。或者其他對您來說更有價值的事情。
或者說創(chuàng)造優(yōu)于破壞。要建設(shè)一個更還的習(xí)慣來取代不好的習(xí)慣，。要幫助客戶建設(shè)一個更美好的愿景來代替不理想的現(xiàn)狀。始終要以積極的思維與行為模式來引導(dǎo)客戶采取行動。
接受優(yōu)于反對的另外一層含義是：客戶不接受治療跟他原有的價值觀念關(guān)系不大，甚至沒有關(guān)系。因?yàn)樗械脑捨幢厥钦嫘牡模蛘弑磉_(dá)出來的語言都有一部分意思被有意無意過濾掉了。接受不同的觀點(diǎn)，不代表您的價值觀被改變。只會使您的價值體系更接近自然法則，宇宙規(guī)律，或者說更趨于完善。
剛開始客戶對您很排斥，這只能說明您們之間存在誤解。在進(jìn)行了一段時間交往后，老客戶對您還有某種程度的排斥，那就要從自身來找原因了。
來源于口腔之家
